根据监管要求，为进一步推动金融界《消费者权益保护法》、《银监法》和《商业银行法》赋予的责任和义务，深入贯彻银行业消费者权益保护“坚持以人为本、坚持服务至上”的理念，全面提升银行业金融机构服务质量，进一步提高公众对银行产品和服务的认知度，积极培育良好的金融消费环境。2023年，安阳珠江村镇银行（以下简称“我行”）始终将消费者权益保护作为重要使命，积极履行社会责任，致力于为客户提供优质、安全、便捷的金融服务。以下为我行总结过去一年在消费者权益保护方面的工作报告：

一、完善消保制度建设

我行修订并完善了消费者权益保护相关制度《安阳珠江村镇银行金融消费者权益保护工作管理办法（2023年修订）》，明确了各部门职责，确保消费者权益保护工作有章可循。完善了投诉处理机制，规范投诉处理流程，提高投诉处理效率和质量。

二、加强金融知识宣传

2023年，我行开展了多种形式的金融知识普及活动，如线下讲座、线上宣传、社区活动等，提高消费者的金融素养和风险防范意识。针对不同客户群体，制定了个性化的金融知识宣传方案，满足客户的多样化需求。年度内，我行共计印制宣传页七千余份，印制宣传海报26份。通过在网点张贴宣传海报、日常的下乡宣传及配合人民银行开展的“3.15”金融消费者权益日、“普及金融知识 守住‘钱袋子’”“金融知识普及月”等宣传活动达到金融知识宣传与教育的目的，惠及群众一万余人。

三、加强员工行为规范

我行开展了面向全体员工的2023年消费者权益保护专题培训之《<银行保险机构消费者权益保护管理办法>（银保监会令2022年第9号）解读》的课程培训，强化全行员工的消保意识，引导从业人员在日常业务开展过程中将消费者权益保护工作落实到位，提升消费者权益保护工作的系统性、科学性和有效性，帮助我行员工提升合规水平和金融消费者权益保护的工作技能。同时，提升服务质量，加强员工内部培训，提高员工的服务意识和专业水平，为客户提供更加优质的服务。优化服务流程，简化业务办理手续，提高服务效率，减少客户等待时间。

四、保护客户信息安全

我行建立了严格的客户信息保护制度，加强对客户信息的管理和保护，防止客户信息泄露。采用先进的技术手段，加强网络安全防护，保障客户资金安全和交易安全。

五、优化投诉处理

2023年度，我行通过网点、发起行及监管部门转办等渠道共计处理消费者投诉6宗，办理及时率达到100%，涉及地区均为安阳市，投诉类别分别涉及个人住房贷款、其他个人消费贷款、其他贷款类。针对以上情况，我行积极建立纠纷调解机制，优化投诉处理流程，各部门互相协作，努力提升消费者服务体验。