根据监管要求，为进一步推动金融界《消费者权益保护法》、《银监法》和《商业银行法》赋予的责任和义务，深入贯彻银行业消费者权益保护“坚持以人为本、坚持服务至上”的理念，全面提升银行业金融机构服务质量，进一步提高公众对银行产品和服务的认知度，积极培育良好的金融消费环境。2024年，安阳珠江村镇银行（以下简称“我行”）高度重视消费者权益保护工作，将其贯穿于业务经营的各个环节。始终将消费者权益保护作为重要使命，积极履行社会责任，致力于为客户提供优质、安全、便捷的金融服务。以下为我行总结过去一年在消费者权益保护方面的工作报告：

一、完善消保制度建设

我行制定并完善了一系列消费者权益保护制度，包括客户信息保密制度、金融产品销售规范、投诉处理流程等。明确了各部门在消费者权益保护工作中的职责和义务，确保消保工作有章可循。2024年修订并完善了消费者权益保护相关制度《安阳珠江村镇银行金融消费者权益保护工作管理办法（2024年修订）》，完善了投诉处理机制，规范投诉处理流程，提高投诉处理效率和质量。

二、加强产品与服务管理

在产品设计阶段，充分考虑消费者的需求和风险承受能力，进行充分的市场调研和风险评估。对金融产品的宣传资料进行严格审核，确保信息真实、准确、完整，避免夸大收益、隐瞒风险等误导性宣传。

三、提升员工培训与意识

组织开展多次消费者权益保护专题培训，涵盖金融知识、法律法规、沟通技巧等方面，提高员工的消保意识和业务能力。培训对象不仅包括一线柜员、客户经理，还涉及中后台、高层管理人员，实现员工培训全覆盖。

四、加强金融知识宣传

本年度，我行积极开展金融知识普及活动，以“金融知识普及月”“3·15 金融消费者权益日”“金融知识五进入”“金融教育宣传月”等活动为契机，深入社区、学校、企业、乡村、商圈等开展形式多样的宣传活动。通过举办金融知识讲座、发放宣传资料、设置咨询台等方式，向广大消费者普及金融知识，提高消费者的风险防范意识和自我保护能力。年度内，我行共计印制宣传页八千余份，印制宣传海报24份，举行集中宣传活动32场，达到金融知识宣传与教育的目的，惠及群众一万余人。

五、保护客户信息安全

我行建立了严格的客户信息保护制度，加强对客户信息的管理和保护，防止客户信息泄露。采用先进的技术手段，加强网络安全防护，保障客户资金安全和交易安全。

六、投诉处理与纠纷化解

我行建立了多渠道的投诉受理机制，包括投诉电话、营业网点意见箱、网点现场投诉等，确保消费者投诉渠道畅通。投诉处理流程遵循“首问负责制”，及时受理、快速处理、跟踪反馈，努力将矛盾纠纷化解在基层和萌芽状态。2024年度，我行通过网点、发起行及监管部门转办等渠道共计处理消费者投诉28宗，办理及时率达到100%，涉及地区均为安阳市，投诉类别分别涉及其他贷款、个人消费贷款、储蓄业务定价、收费及征信。针对以上情况，我行积极建立纠纷调解机制，优化投诉处理流程，各部门互相协作，努力提升消费者服务体验。

七、下一步工作计划

针对存在的不足，我行制定了以下下一步工作计划：一是持续加强员工培训与教育，通过开展案例分析、警示教育等活动，不断强化员工的消保意识；二是加大金融知识普及力度，创新宣传方式和手段，提高金融知识普及的针对性和实效性；三是进一步优化服务流程，关注特殊群体的金融需求，为消费者提供更加优质、便捷、个性化的金融服务。

总之，我行将始终坚守消费者权益保护的初心和使命，不断完善工作机制，提升工作水平，努力为广大消费者创造更加公平、公正、安全的金融消费环境。