安阳珠江村镇银行2025年消费者

权益保护工作报告

根据监管要求，为进一步推动金融界《消费者权益保护法》，《银监法》和《商业银行法》赋予的责任和义务，深入贯彻银行业消费者权益保护"坚持以人为本，坚持服务至上"的理念，全面提升银行业金融机构服务质量，切实履行金融消费者权益保护主体责任，提升金融服务质量，维护辖区金融消费者合法权益与金融市场稳定。2025年，安阳珠江村镇银行(以下简称"我行")高度重视消费者权益保护工作，严格根据监管要求级本行发展战略，深入推进消费者权益保护各项工作，持续落实机制建设，全流程管控，投诉纠纷处置，金融知识宣传教育培训等各项工作，积极履行社会责任，致力于为客户提供优质，安全，便捷的金融服务。以下为我行总结过去一年在消费者权益保护方面的工作报告：

一、完善消保制度建设

我行根据最新监管要求，对不适应监管要求和消保工作发展的内容条款进行补齐和完善，修订7份制度，新增3份制度。分别为《安阳珠江村镇银行金融消费者权益保护工作管理办法(2025年修订)》、《安阳珠江村镇银行消费者权益保护金融知识普及和金融消费者教育工作管理办法（2025年修订）》、《安阳珠江村镇银行重大消费投诉应急处置预案（2025年修订）》、《安阳珠江村镇银行金融消费纠纷化解管理办法 (2025年修订）》、《安阳珠江村镇银行股份有限公司营业网点现场投诉管理办法(2025年修订）》、《安阳珠江村镇银行金融营销宣传规范管理办法（2025年修订）》、《安阳珠江村镇银行消费投诉处理管理办法（2025年修订）》、《安阳珠江村镇银行个人客户信息安全保护管理办法》、《安阳珠江村镇银行消费者权益保护信息披露管理办法》、《安阳珠江村镇银行消费者权益保护审查管理办法》，强化了制度约束和责任落实。

二、加强产品与服务管理

在产品设计阶段，充分考虑消费者的需求和风险承受能力，进行充分的市场调研和风险评估，对金融产品的宣传资料进行严格审核，确保信息真实，准确，完整，避免夸大收益，隐瞒风险等误导性宣传。

三、提升员工培训与意识

组织开展多次消费者权益保护专题培训，包括“2025年信访投诉矛盾纠纷化解专题培训”，“2025年消费者权益保护专题线上培训”，“2025年客户经理消保专项培训”，运营条线每季度开展一次消保知识培训学习；培训内容包含法律法规，沟通技巧，我行投诉数据分析等方面，提高员工的消保意识和业务能力。培训对象不仅包括一线柜员，客户经理，还涉及中后台，高层管理人员，实现员工培训全覆盖。

四、加强金融知识宣传

一是年初制定《2025年金融知识普及与金融消费者教育工作计划》，包含工作计划，工作目标，实施方案（受众群体，教育形式，教育内容）。二是常态化宣传活动：围绕“3·15国际消费者权益日”“5.15全国投资者宣传保护日”“金融教育宣传周”等关键节点，结合村镇居民金融知识薄弱、风险识别能力较低的特点，组织员工走进乡镇集市、村委会、学校等，通过发放宣传折页、现场讲解、案例分析、有奖问答等形式，重点普及存款保险制度、防范电信网络诈骗、远离非法集资、合理使用信贷产品理财产品等金融知识。本年度累计开展线下宣传活动24场，覆盖群众0.5万人次，发放宣传材料4500份。三是创新线上宣传渠道：利用本行微信公众号、本行视频号、员工微信朋友圈，推送通俗易懂的金融知识短文、短视频；组织网点拍摄金融消保创意创新宣传短视频，积极投稿安阳融媒；在营业网点LED屏滚动播放消保宣传标语，在营业厅设置宣传专区，摆放宣传资料，为到店客户提供常态化咨询服务，营造“人人学金融、懂金融、用金融”的良好氛围。

五、保护客户信息安全

一是规范产品销售行为，杜绝违规操作：严格执行金融产品销售“双录”（录音录像）制度，在销售信贷产品时，如实向消费者披露产品的风险等级、收益情况、收费标准等关键信息，严禁误导销售、捆绑销售等行为；建立产品回访机制，由合规与风险管理部门定期对信贷客户进行贷后回访，了解客户对产品服务的认知情况，及时化解潜在纠纷。二是加强个人信息保护：严格落实《个人信息保护法》等法律法规要求，建立健全个人信息收集、存储、使用、删除全流程管理制度，加强员工个人信息保护培训，严禁泄露、出售客户个人信息；定期开展个人信息安全自查，排查信息系统安全隐患，确保客户信息安全。

六、投诉处理与纠纷化解

我行建立了多渠道的投诉受理机制，包括投诉电话，营业网点意见箱，网点现场投诉等，确保消费者投诉渠道畅通。投诉处理流程遵循"首问负责制"，及时受理，快速处理，跟踪反馈，努力将矛盾纠纷化解在基层和萌芽状态。2025年度，我行通过网点现场，发起行及监管部门转办等渠道共计处理消费者投诉37宗，对一般投诉在3个工作日 内办结，复杂投诉在15个工作日 内办结，办理及时率达到100%，涉及地区均为安阳市，投诉类别分别涉及其他贷款，个人消费贷款，个人住房贷款，其他个人消费贷款，银行卡服务等。针对以上情况，我行积极建立纠纷调解机制，优化投诉处理流程，各部门互相协作，努力提升消费者服务体验。建立投诉登记、调查、处理、反馈、归档全流程管理机制，安排专人负责投诉处理工作。对每起投诉做到“事事有回应、件件有落实”，及时与投诉人沟通，了解诉求，妥善解决纠纷。

七、下一步工作计划

针对存在的不足，我行制定了以下下一步工作计划：一是进一步完善消保工作机制，加强部门间协作配合，形成“齐抓共管、协同推进”的消保工作格局；二是创新金融知识宣传教育方式，开展精准化宣传和丰富宣传形式，提高金融知识普及的针对性和实效性；三是持续规范金融服务行为，提升服务质量，强化产品服务管理，加强个人信息保护；四是提升投诉处理与风险化解能力，畅通投诉渠道，加强投诉数据分析，提升投诉处理技巧。五是强化内部监督考核与责任追究，加大监督检查力度，完善考核评价体系。为消费者提供更加优质，便捷，个性化的金融服务。

总之，我行将始终坚持以人民为中心的发展思想，不断完善消保工作机制，提升金融服务质量，切实维护金融消费者合法权益，为促进地方经济金融高质量发展贡献力量。