为保护金融消费者合法权益，提高服务质量，构建和谐稳定的金融消费关系，常宁珠江村镇银行（以下简称“我行”）一直以维护金融消费者合法权益为己任，强化服务意识，组织各部门、各支行开展了一系列消费者权益保护工作。现将2020年消费者权益保护工作总结及2021年工作计划报告如下：

一、2020年消费者权益保护工作总体情况

（一）消费者权益保护工作总体情况

我行成立了以分管行领导为组长，综合管理部、营销管理部、营业部负责人为副组长，相关人员为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。

截止2020年12月末，我行共有五个营业网点，各项存款余额93,373.52万元，各项贷款余额63,433.18万元。2020年，常宁珠江村镇银行全力提升金融服务质量，有效维护金融消费者权益，一年来，我行未出现与消费者权益保护相关的重大突发事件和重大负面舆情，未发生诉讼和仲裁事件，也未发生违反法律法规，虚假宣传、误导或欺骗消费者引发大规模投诉或群体性事件及发生个人金融信息泄露，无造成严重社会影响事件。2020年12月，我行营业部获得湖南省村镇银行业协会 “湖南省村镇银行四星级网点”的荣誉称号，我行金融服务质量更上新台阶。 

（二）消费者权益保护工作开展情况

1.产品与服务管理情况

（1）在金融消费者接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务事项进行如实告知，让金融消费者自主选择金融服务，进行公平交易。

（2）在开展金融营销活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。

（3）把消费者权益保护工作前置渗透到各项具体的业务中，向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务，对复杂产品、关键条款或者交易条件，以通俗易懂的语言向消费者说明，进行充分的信息披露和必要的风险提示。

2.金融知识宣传与教育工作情况

2020年，常宁珠江村镇银行组织并参与了“金融知识普及月 金融知识进万家”、“防范非法集资宣传活动”、“守住钱袋子宣讲活动”、“金融知识宣传日”等活动。

对外公示方面，我行在各营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。并建立金融消费者投诉处理工作台账，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。

在业务宣传方面，我行各营业网点借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等方面，采用微信公众号、软文等多种形式，开展金融知识的宣传。

3.投诉应对、处理情况

各机构负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立来电、来函、来访等多种形式。

4.其他消费者权益保护相关工作开展情况

制度方面，我行建立了《常宁珠江村镇银行客户投诉及舆情危机应急预案》《常宁珠江村镇银行金融消费者权益保护管理办法》（2020年修订）等制度；培训方面，由综合管理部定期组织消费者权益工作培训；考评方面，我行制定了《常宁珠江村镇银行消费者权益保护工作考核评价暂行办法》，将消费者保护权益工作纳入KPI考核，运营管理岗把客户投诉、客户服务满意度纳入年终考核，直接影响员工考评、晋升。

二、2021年消费者保护权益工作计划

随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考，我行正不断加大消费者权益保护工作力度，继续加强标准化创建管理，扎实做好基础工作，立足我行特色与市场定位，从提高客户体验度出发，打造精细化的服务品牌，切实维护金融消费者合法权益。

（一）加强金融消保制度学习

不断修订文明服务规范实施细则，对基本服务规范、服务环境、仪容仪表规范、服务礼仪规、范服务监督规范等方面进行细化，让规范服务、金融消费者权益保护的理念深入人心。一是加强网点督导，指导网点加强对员工的消保理念与合规操作培训，促进全行上下形成保护金融消费者合法权益的服务氛围；二是加大培训力度，将消保知识培训与测试纳入2021年度员工培训计划当中，提高员工的理论知识与实践水平；三是加大宣传教育力度，要求各网点制定切实可行的公众教育宣传方案，在大力宣传营销我行产品的同时提升广大客户自我保护的意识与能力。

（二）严格投诉管理工作。

一是将投诉处理时限与处理结果纳入支行考核，及时统计投诉处理情况，形成相关报告，按时报送监管部门；二是对典型案例与普遍性案例及时分析原因、研究解决方法，形成案例分析，供全行学习借鉴；三是结合监管部门对我行投诉管理的考核依据，制定对各网点投诉管理工作的考核方法，提高网点重视度；四是继续加强对基层网点投诉处理能力与技巧的培训，提高投诉处理效率。

（三）优化调整各项服务管理制度。

一是结合我行实际情况和基层网点的意见，对部分服务管理制度进行优化和调整；二是检查现行管理制度是否能够满足我行目前服务工作的各项要求，查漏补缺、细化完善，严谨各项管理制度，确保服务工作，制度先行。

（四）切实开展各项文明服务创建工作

根据银行业协会等相关部门的要求，指导各网点积极开展标准网点、星级网点、文明窗口、先进员工等各项创建工作，在为我行争取荣誉的同时进一步有效提高员工服务素质与我行整体服务水平。

                  常宁珠江村镇银行股份有限公司

             2021年4月5日