为保护金融消费者合法权益，提高服务质量，构建和谐稳定的金融消费关系，常宁珠江村镇银行（以下简称“我行”）一直以维护金融消费者合法权益为己任，强化服务意识，组织各部门、各支行开展了一系列消费者权益保护工作。现将2024年消费者权益保护工作总结及2025年工作计划报告如下：

一、2024年消费者权益保护工作总体情况

（一）消费者权益保护工作总体情况

截止2024年12月末，我行共有五个营业网点，各项存款余额94,242.60万元，各项贷款余额49,200.90万元。2024年，我行共接收国家金融监督管理总局衡阳监管分局投诉转件6件，人行投诉转件4件，包含服务质量投诉1件、个人贷款业务9件，服务质量投诉主要是我行电话设备故障引发的客户不满，个人贷款投诉主要为宏观层面利率政策变动引发投诉以及在贷款担保业务中消费者未重视银行在审核放贷过程中的责任和义务宣传告知引发的投诉。接收转件时，我行均第一时间联系客户，专人负责跟踪解决问题，并及时向监管反馈处理进度及结果，相关投诉均得到妥善处理。

我行全力提升金融服务质量，有效维护金融消费者权益，一年来，我行未出现与消费者保护相关的重大突发事件和重大负面舆情，未发生诉讼和仲裁事件，也未发生违反法律法规，虚假宣传、误导或欺骗消费者引发大规模投诉或群体性事件及发生个人金融信息泄露，无造成严重社会影响事件。

（二）消费者权益保护工作开展情况

1.产品与服务管理情况

（1）在金融消费者接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务事项进行如实告知，让金融消费者自主选择金融服务，进行公平交易。

（2）在开展金融营销活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。

（3）把消费者权益保护工作前置渗透到各项具体的业务中，向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务，对复杂产品、关键条款或者交易条件，以通俗易懂的语言向消费者说明，进行充分的信息披露和必要的风险提示。

2.金融知识宣传与教育工作情况

2024年3月15日，我行在常宁尚邦国际贸易城参加线下集中宣传活动，党支部书记、董事长张荣基带领各业务部门业务骨干前往现场进行金融消费者权益保护知识宣传。我行工作人员通过设立咨询台，张贴宣传海报、派发宣传折页，现场接受公众咨询，向周围群众发放“金融消费者权益保护教育”宣传册以及与消费者关系密切的知识热点为内容的宣传折页，并积极细致的为群众进行消保知识宣讲，针对不同的特定人群重点宣传存款保险知识、讲解电信诈骗特点、反洗钱常识、爱护个人及企业征信知识等，将金融知识宣传带到群众身边，引导金融消费者提高警惕，加强防范意识。活动共发放宣传资料650余份，接受金融知识询问近500人次，宣传人员的热情服务和细心讲解受到了群众的热烈欢迎和积极响应，取得了良好的效果。

2024年9月1日至9月30日，根据监管部门下发的“金融教育宣传月”活动要求，我行综合管理部、财务与运营管理部、合规与风险管理部等多部门联合组织开展“金融知识普及月”宣传活动，开展反假货币、存款保险宣传月、网络宣传周、反洗钱宣传在行动活动，通过参加集中宣传、张贴海报、电子门楣播放宣传标语、设置宣传栏、发放宣传单等宣传方式，以“金融为民谱新篇守护权益防风险”为活动口号，坚持以人民为中心的价值取向，开展金融知识宣传，积极履行金融消费者权益保护社会责任，取得了较好的效果。

3.业务监督、投诉应对处理情况

在业务流程监督方面，我行在各营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。并在建立金融消费者投诉处理工作台账，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。

各机构负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立来电、来函、来访等多种形式。

4.其他消费者权益保护相关工作开展情况

制度方面，我行建立了《常宁珠江村镇银行消费投诉处理管理办法》、《常宁珠江村镇银行金融消费者权益保护管理办法》（2020年修订）等制度；培训方面，每年由综合管理部及运营管理岗组织消费者权益工作培训；考评方面，我行制定了《常宁珠江村镇银行消费者权益保护工作考核评价暂行办法》，将消费者保护权益工作纳入KPI考核，运营管理岗把客户投诉、客户服务满意度纳入年终考核，直接影响员工考评、晋升。

二、2025年消费者保护权益工作计划

随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考，所以我行正不断加大消费者权益保护工作力度，继续加强标准化创建管理，扎实做好基础工作。一是加强宏观层面利率政策宣导，通过我行微信公众号、官网等渠道，多管齐下多方面多层次宣传金融相关政策；二是保持银行贷款业务规范性和透明度，结合我行实际情况，检查现行管理制度是否能够满足我行目前服务工作的各项要求，查缺补漏、细化完善，严谨各项管理制度，确保服务工作，制度先行；三是加强消费者金融知识宣传，通过参加集中宣传、张贴海报、电子门楣播放宣传标语、设置宣传栏、发放宣传单等宣传方式，开展金融消费知识宣传，积极履行金融消费者权益保护社会责任；四是定期检查维护设备，加强网点督导，指导网点加强对员工的消保理念与合规操作习惯培训，促进全行上下形成保护金融消费者合法权益的服务氛围。