为更好的了解本行2023年消费者投诉情况，我行针对投诉及处理情况进行了总结分析，具体内容如下：

一、投诉基本情况

2023年本行共计接收有效投诉事件3件，解决3件，投诉解决率100%。从2023年总体投诉情况来看，投诉发生的主要原因是贷款方面提前还款相关问题。

二、工作要求

（一）充分履行告知义务，保障消费者的知情权。

（二）完善投诉处理机制，及时全面进行答复和落实。

（三）优化业务流程，切实提高办事效率。

三、下阶段举措

针对2023年本行消费者投诉及处理情况反映的问题，本行将转变思想，主动作为，严格落实消费保护的主体责任，秉承以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示的问题，改进产品和服务，补足短板，持续提高经营管理水平，本行将采取下列措施，切实维护好消费者合法权益。

（一）完善消费者权益保护工作体系建设

消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，建立健全消费者权益保护管理组织架构，公示处理流程和联系方式，确保投诉渠道畅通，确保矛盾纠纷得到及时有效化解，避免矛盾升级;建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理。加强消费者权益保护的监督检查，对于内外部检查中发现的问题及时整改。

（二）坚持服务意识，提升服务质量

本行将持续加强员工教育工作，要始终秉承“以客户为中心”的服务理念，以热情、周到、主动的服务意识为客户提供优质服务。加强与客户之间的沟通，做到“换位思考”，避免因沟通不畅导致问题升级。

（三）加强金融知识宣传教育

本行积极通过网点现场宣传、集中宣传方式，不断提升了客户对金融法律法规、本行金融服务项目等金融知识的接受度。并结合网格化营销，进村入企、进文化礼堂等方式对金融消费者进行消保知识普及，营造和谐共赢的金融消费环境。

（四）加强员工培训，及时分析总结

本行将加强不同岗位特别是消保工作者的事件应对和处置能力，主动防范消费者的投诉升级。同时将对受理的投诉问题进行认真分析，制定相应的整改措施，切实保护金融消费者的合法权益。