为切实履行金融消费者权益保护工作主体责任，规范青岛城阳珠江村镇银行（以下简称“我行”）客户投诉管理流程，及时、准确、合理地处理各类投诉，有效维护金融消费者合法权益，提升客户满意度，我行针对2024年消费者投诉及处理情况进行了总结分析，具体内容如下：

　　一、投诉基本情况

　　2024年本行共计接收投诉案件15件，案件总数量较2024年下降59%。其中：有效投诉事件3件，解决3件，投诉解决率100%。从2024年总体投诉情况来看，投诉发生的主要原因是贷款方面提前还款相关问题。

　　二、工作要求

　　（一）充分履行告知义务，保障消费者的知情权。

　　（二）完善投诉处理机制，及时全面进行答复和落实。

　　（三）优化业务流程，切实提高办事效率。

　　三、下阶段举措

　　针对2024年本行消费者投诉及处理情况反映的问题，本行将转变思想，主动作为，严格落实消费保护的主体责任，秉承以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示的问题，改进产品和服务，补足短板，持续提高经营管理水平，本行将采取下列措施，切实维护好消费者合法权益。

　　（一）完善消费者权益保护工作体系建设

　　消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，建立健全消费者权益保护管理组织架构，公示处理流程和联系方式，确保投诉渠道畅通，确保矛盾纠纷得到及时有效化解，避免矛盾升级;建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理。加强消费者权益保护的监督检查，对于内外部检查中发现的问题及时整改。

　　（二）优化业务流程，精准解决痛点

　　一是简化并规范贷款申请流程，制作通俗易懂的贷款条件说明手册，组织员工培训，确保能准确清晰地向客户解读；二是建立利率调整、还款计划变更的提前通知和沟通机制，采用线上线下相结合的方式，如短信、电话、APP消息推送等，让客户及时了解变化情况并充分沟通。

　　（三）强化区域服务，提高服务水平

　　加强对网点服务质量的监督考核，定期开展服务质量评估，及时发现和整改服务不积极、质量不高的问题。对于乡镇区域：加大金融知识普及力度，定期组织金融知识下乡活动，通过举办讲座、发放宣传资料等形式，提升乡镇居民金融素养。同时，加强乡镇网点人才培养，提高服务能力和水平，缩小城乡服务差距。

　　（四）完善监督机制，加强内部管控

　　定期对投诉处理过程和结果进行检查评估，确保投诉处理的及时性和合理性。加强对员工的日常监督管理，将投诉处理情况纳入消保质量考核工作体系，激励员工积极主动提升服务质量，减少投诉发生。

　　（五）坚持服务意识，提升服务质量

　　本行将持续加强员工教育工作，要始终秉承“以客户为中心”的服务理念，以热情、周到、主动的服务意识为客户提供优质服务。加强与客户之间的沟通，做到“换位思考”，避免因沟通不畅导致问题升级。